So führen Sie eine Längsschnittstudie für Mitarbeiter und Kunden durch

Menschen ändern mit der Zeit ihre Meinung und ihre Vorlieben.

Bezogen auf die Geschäftswelt, in der Kunden und Mitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens sind, ist es von entscheidender Bedeutung, sich diese Tatsache immer wieder vor Augen zu führen.

Daher ist es optimal, wenn Sie die Meinung dieser Personengruppen regelmäßig und proaktiv erfragen – denn dann sind Sie immer über Änderungen informiert. Wissenschaftler bezeichnen diese Umfragetechnik oft als Längsschnittstudie oder auch Longitudinalstudie.

In diesem Artikel gehen wir auf bewährte Methoden für den Entwurf von Längsschnittstudien mittels Umfragen für Ihre Kunden und Mitarbeiter ein. Aber lassen Sie uns zunächst das Konzept von Längsschnittstudien näher ansehen.

Unter einer Längsschnittstudie versteht man vereinfacht das regelmäßige Erfassen von Feedback von ein und derselben Personengruppe über einen bestimmten Zeitraum.

Mit einer Längsschnittstudie können Sie Folgendes erreichen:

Hier ist es wichtig, sich in Erinnerung zu rufen, dass die Durchführung einer Längsschnittstudie im engen Sinne nahezu unmöglich ist: Menschen wechseln ihre Arbeitsstelle, Kunden wandern ab, Mitarbeiter gehen in Rente. Aber wenn Sie es schaffen, über die Zeit immer wieder eine Stichprobe von Menschen mit gleichen Merkmalen zu befragen, liefert die Studie Ihnen trotzdem wertvolle Erkenntnisse.

Bevor Sie eine Längsschnittstudie starten, sollten Sie die folgenden Tipps gedanklich präsent haben:

1) Legen Sie die Ziele und Termine fest, die erreicht werden sollen. – Denken Sie darüber nach, welche Bereiche Sie verändern möchten. Anschließend legen Sie die Ziele fest, über die Sie die einzelnen Bereiche verbessern können, und den Zeitpunkt der Verbesserung (auf diesen Punkt gehen wir später in einem Beispiel genauer ein).

2) Entscheiden Sie, wie oft die Umfragen versendet werden sollen. – Damit Sie in den gewonnenen Daten Trends erkennen können, müssen Sie die Umfragen über das Jahr ausreichend häufig durchführen. Andererseits kann durch übermäßige Befragung die Beziehung zu den Teilnehmern getrübt werden und zu einer niedrigeren Beantwortungsquote führen.

Leider gibt es für die Versandhäufigkeit von Umfragen keine allgemeingültige Regel, denn jede Umfrage muss unter diesem Gesichtspunkt einzeln betrachtet werden. Berücksichtigen Sie dabei am besten die folgenden Regeln:

Profi-Tipp: Wenn Sie sehen möchten, wie sich die Umfragebeantwortungen über die Zeit ändern, nutzen Sie das Feature Datentrends der SurveyMonkey-Analyse.

3) Ändern Sie nicht Ihre Fragen. – Bearbeiten Sie die Fragen nicht weiter, sobald Sie die erste Umfrage gesendet haben. Selbst kleine Änderungen können sich signifikant auf die Antwort der Befragten zu einer bestimmten Frage auswirken. Die Ergebnisse aus einem Vergleich der Daten an verschiedenen Kontaktpunkten werden dadurch unzuverlässig.

Erfahren Sie, wie Sie mit unserem Feature Regelmäßige Umfragen das Versenden Ihrer Umfragen automatisieren können.

Mit diesen Hinweisen für das Erfassen von Längsschnittdaten als Basis erläutern wir nun bewährte Methoden für die Durchführung einer Längsschnittstudie in den Hauptzielgruppen Ihrer Organisation – wir fangen bei Ihren Kunden an.

Wie erfassen Sie nun für die Längsschnittstudie wertvolle Daten zu Ihrem Kundenstamm? Stellen Sie sich dazu die folgenden Fragen:

Schnell wird in diesen Fragen das gemeinsame Thema deutlich: die Segmentierung, also die Gruppierung Ihrer Kunden anhand gemeinsamer Merkmale. Die Segmentierung Ihrer Kunden ist grundlegend dafür, wertvolle Längsschnittdaten zu erhalten, da Sie Ihre Fragen so besser personalisieren können und damit detaillierteres, umsetzbares Feedback erhalten.

Damit Sie Ihre Kunden optimal segmentieren können, müssen Sie herausfinden, welche Faktoren ihre Bindung zu Ihnen beeinflussen.

Hier einige häufig ausgewählte Segmente:

Arbeiten Sie nach Auswahl der Segmente daran, den Erfolg der einzelnen Segmente zu verschiedenen Zeitpunkten zu definieren. Dadurch kann Ihr Team seine Anstrengungen besser priorisieren und erkennen, ob – und in welchem Maße– jeder Kunde erfolgreich ist.

Lassen Sie uns diese Schritte anhand eines Beispiels durchgehen:

Angenommen, Sie arbeiten bei einem Unternehmen, das Bewertungen für Kleinunternehmen hostet, also ähnlich wie Yelp. Ihr Ziel ist es sicherzustellen, dass jedem Unternehmen klar ist, worin seine Vorteile in der Benutzung Ihrer Plattform liegen.

Sie stellen fest, dass Restaurants in der Regel über ihre Eintragung erreichen möchten, dass mehr Nutzer den Anfahrtsweg zu ihrem Unternehmen aufrufen. Heizungs- und Sanitärunternehmen möchten durch ihren Eintrag bewirken, dass sie von mehr potentiellen Kunden angerufen werden.

Da diese beiden Unternehmensarten unterschiedliche Ziele haben, erstellen Sie für jede Art ein eigenes Segment.

Dann befragen Sie jedes Segment vierteljährlich danach, wie es die Geschäftsentwicklung beurteilt. Anhand der Beantwortungen können Sie die Anstrengungen Ihrer Mitarbeiter besser priorisieren und mit der Art von Beratung in Einklang bringen, die jedes Unternehmen benötigt.

Die entsprechenden Fragen für die Heizungs- und Sanitärunternehmen könnten so aussehen:

1. Wie sehr stimmen Sie der folgenden Aussage zu bzw. nicht zu? „Ich bin mit der Anzahl der Anrufe, die ich in den letzten 90 Tagen über Ihre Plattform erhalten habe, zufrieden.“

2. Beschreiben Sie in ein oder zwei Sätzen, weshalb Sie sich für die von Ihnen gewählte Antwort entschieden haben.

Die Fragen für die Restaurants wären die gleichen, außer, dass „Anrufe“ durch „aufgerufene Anfahrtsbeschreibungen“ ersetzt werden würde.

Die Kosten für die Beschäftigung nicht engagierter Mitarbeiter sind erheblich und gehören leider für viele Organisationen zur Realität.

Laut Aussage von Gallup erzielen Unternehmen mit hohen Werten für Mitarbeiterengagement eine Steigerung der Rentabilität von 20 Prozent. Aber nur 13 Prozent aller Mitarbeiter weltweit stufen sich selbst in ihrer Arbeit als engagiert ein.

Erfassen Sie daher Längsschnittdaten für alle Ihre Mitarbeiter, um das Mitarbeiterengagement zu verfolgen und anzusprechen. Über Längsschnittdaten können Sie Bereiche angehen, um die Sie sich kümmern müssen, und im Laufe der Zeit aufgetretene Veränderungen des Mitarbeiterengagements nachvollziehen. Außerdem können Sie mit ihrer Hilfe messen, wie sich Ihre Bemühungen auswirken.

Betrachten Sie vor Durchführung einer Längsschnittstudie alle Faktoren, die das Erlebnis Ihrer Mitarbeiter beeinflussen können. Dazu gehören:

Bedenken Sie dabei, dass man das Mitarbeiterengagement immer sowohl im Detail als auch als Ganzes sehen muss. Jeder der genannten Bereiche bietet die Möglichkeit, das Mitarbeiterengagement zu verbessern. Die Betrachtung der Längsschnittdaten als Ganzes verdeutlicht Ihnen, ob sich das Erlebnis Ihrer Mitarbeiter in die von Ihnen gewünschte Richtung bewegt.

Das Mitarbeiterengagement zu messen, ist nicht ganz unkompliziert. Daher könnte Ihre Umfrage unter Mitarbeitern relativ umfassend sein und in etwa so aussehen.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie das Mitarbeiterengagement verfolgen und gegebenenfalls verbessern können? Lernen Sie SurveyMonkey Engage kennen. →

Bei den vielen Fakten und Zahlen, die es in einem Unternehmen zu beachten gibt, vergisst man leicht, dass diejenigen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind, Menschen sind. Deren Meinungen, Vorlieben und Erwartungen ändern sich nicht selten in einer nicht vorhersehbaren Weise. Längsschnittdaten informieren Sie über diese Änderungen und versetzen Sie in die Lage, im besten Interesse Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Organisation zu handeln.