So ermitteln Sie Ihre Kundenkontaktpunkte

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie alle Schnittstellen analysieren.

Natürlich möchte jedes Unternehmen die Kundenzufriedenheit optimieren. Aber wenn Sie nicht bei jedem Kontaktpunkt Ihren Kunden im Sinn haben, verlieren Sie vielleicht den Anschluss.

Sie können noch so gute Produkte rechtzeitig und mit einem Lächeln im Gesicht ausliefern: Wenn es an irgendeinem Kontaktpunkt hakt – an der Zielgruppe vorbeigehende Werbung, Fehler bei der Abrechnung oder eine Website, die nicht kundenfreundlich ist – kann Ihr Kunde schon weg sein. Zum Glück liegen die meisten dieser Kontaktpunkte in Ihrem Einflussbereich. Sie müssen sie lediglich erkennen (wobei Sie keinen übersehen dürfen) und dann Feedback dazu sammeln.

Was sind Kundenkontaktpunkte?

An den Kundenkontaktpunkten kommen Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Berührung. So können Kunden Ihr Unternehmen etwa online oder über eine Anzeige finden, Bewertungen und Kritiken lesen, Ihre Website besuchen, in Ihrem Ladengeschäft einkaufen oder sich mit Ihrem Kundenservice in Verbindung setzen. Diese Liste mag Ihnen lang erscheinen, sie zeigt aber nur ein paar wenige Kontaktpunkte!

Wo liegen also Kontaktpunkte und wie können diese Ihnen dabei helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen?

Die Definition lautet: Ein Kundenkontaktpunkt ist jede Gelegenheit, bei der ein potenzieller oder bestehender Kunde in Kontakt mit Ihrer Marke kommt – vor, während und nach dem Einkauf bei Ihnen.

Das Ermitteln der Kontaktpunkte ist der erste Schritt zur Erstellung eines Plans für die Customer Journey, denn damit können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden in jeder Phase zufrieden sind.

Wie Sie alle Kontaktpunkte berücksichtigen und keine Möglichkeit auslassen, Ihren Kunden zuzuhören und Optimierungen zum Steigern der Zufriedenheit vorzunehmen, wird nachfolgend beschrieben.

So finden Sie Ihre Kundenkontaktpunkte

Sie ermitteln Ihre Kundenkontaktpunkte, indem Sie eine Liste aller Gelegenheiten aufstellen, bei denen Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt kommen. Wir haben hier eine Liste mit Kontaktpunkten zusammengestellt, doch je nach Art Ihres Unternehmens können diese bei Ihnen erheblich abweichen.

Vor dem KaufWährend des KaufsNach dem Kauf
Social MediaGeschäft oder BüroAbrechnung
Ratings und BewertungenWebsiteE-Mails bei Transaktionen
ReferenzenKatalogE-Mail-Marketing
MundpropagandaWerbeaktionenService- und Kundensupportteams
Gesellschaftliches EngagementMitarbeiter oder VerkaufsteamOnlinehilfecenter
WerbungTelefonsystemNachverfolgung
Marketing/PRVerkaufsstelleDankeskarten

Bitte beachten Sie: Diese Liste ist ein guter Ausgangspunkt, aber kein Universalansatz. Jeder dieser Kontaktpunkte kann eine Vielzahl zugrunde liegender Einzelkomponenten umfassen. So könnte der Punkt „Werbung“ Kontaktpunkte auf vielen unterschiedlichen Kanälen einschließen. Beim Ladengeschäft gehören dazu beispielsweise Schilder, mit deren Hilfe der Laden gefunden werden kann, der zugehörige Parkraum und die vielen unterschiedlichen Interaktionen, die im Geschäft stattfinden.

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Sie haben Angst, Kontaktpunkte zu übersehen? Dann versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.

Es gibt so viele Möglichkeiten für Kunden, auf Ihre Marke zu stoßen, dass das Vorhaben, sie alle aufzufinden, zunächst entmutigend wirken kann. Indem Sie sich aber aus Ihrer eigenen Rolle entfernen und sich in die Lage Ihres Kunden versetzen, können Sie diese Aufgabe erheblich vereinfachen.

Jetzt sind Sie der Kunde. Nehmen Sie Stift und Papier zur Hand, um sich Notizen zu machen, während Sie sich mit der Denkweise Ihrer Kunden vertraut machen.

Stellen Sie sich die folgenden Fragen:

Wohin wenden Sie sich (und wie tun Sie das), wenn Sie:

  • Ein Problem haben, das gelöst werden muss?
  • Ein Produkt oder ein Unternehmen finden, mit dem sich dieses Problem lösen lässt?
  • Eine Kaufentscheidung treffen?
  • Mit dem Unternehmen nach dem Einkauf in Kontakt treten?

Wenn Sie die Customer Journey Schritt für Schritt durchgehen, sollten alle Phasen ganz schnell klar werden.

Sie können diese Aufgabe auch erledigen, indem Sie Kunden bitten, Sie durch ihr Markenerlebnis zu begleiten, oder die oben aufgeführten Fragen in einer Umfrage stellen.

So erfassen Sie Kundenfeedback mithilfe ihrer Kontaktpunktübersicht

Ihre Kontaktpunkte zu kennen, ist nur die halbe Miete. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern möchten, müssen Sie dafür sorgen, dass das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt optimal ist und die Customer Journey den Erwartungen der Kunden voll und ganz entspricht.

Um herauszufinden, was wirklich funktioniert, können Sie Umfragen zu Kundenfeedback an jedem wichtigen Kontaktpunkt durchführen oder eine Software für das Kundenerlebnismanagement einsetzen. Sorgen Sie aber dafür, nicht das Gesamtbild aus dem Auge zu verlieren – behalten Sie stets die gesamte Customer Journey im Blick.

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