3 Tipps zur Verbesserung der Servicebewertung durch Gäste

Kundenservicebewertungen werden von Unternehmen häufig als Benchmark für verschiedene Aspekte genutzt – etwa als Gradmesser für den Kenntnisstand ihrer Mitarbeiter, die Zufriedenheit und Treue ihrer Kunden und den Umfang, in dem die Kundenbedürfnisse durch die Mitarbeiter erfüllt werden.

Ob sich ein Unternehmen dabei auf eine Umfrage zum Kundenservice oder ein Messwerkzeug wie den Net Promoter Score (NPS) verlässt, spielt keine Rolle: Die Aufzeichnung von Benchmarkwerten und die Kontrolle der Kundenzufriedenheitswerte stellen zuverlässige Möglichkeiten dar, die Fertigkeiten Ihres Kundenservices einzuschätzen und ggf. zu verbessern.

Um bei der Zufriedenheit mit Ihrem Kundenservice höhere Bewertungen zu erzielen, müssen Sie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen: Der Kundenservice ist eine Philosophie, die ihren Ausgangspunkt beim Management des Unternehmens nimmt und von dort aus auf alle Schulungsprogramme und die Arbeitsumgebung übertragen wird.

Versuchen Sie Folgendes, wenn Sie sich Gedanken über die Verbesserung des Service für die Gäste machen:

Um Ihnen die Arbeit weiter zu erleichtern, finden Sie hier einige wichtige Tipps zum Kundenservice, wie Sie die Zufriedenheitswerte mit dem Kundenservice steigern und in Ihrem Unternehmen einen Bewusstseinswandel beim Kundenservice im Allgemeinen erzielen können:

Oft – auch und gerade, wenn sehr viel zu tun ist – gerät die Kundin bzw. der Kunde aus dem Blickfeld und das Problem tritt an ihre/seine Stelle. Anders gesagt: Die Kunden werden anonym und die Mitarbeiter Ihres Kundenservice konzentrieren sich nur noch auf das Problem. Leider erhalten Ihre Kunden in diesem Fall nicht die Aufmerksamkeit, die sie verdienen. Stattdessen wird die Warteschlange abgearbeitet und das Problem erhält den Status „Behoben“ oder „Follow-up erforderlich“.

Um die Kunden wieder in den Mittelpunkt Ihres Kundenservice zu rücken, müssen Sie Ihr Team darin schulen, jede Kundin und jeden Kunden einzeln zu betrachten. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die folgende Checkliste an die Hand:

Wenn Sie jetzt damit beginnen, den Kundenservice für alle einzelnen Kunden zu personalisieren und die Kunden als Freunde zu betrachten, denen Sie helfen möchten, dann ändert sich Ihre gesamte Herangehensweise, und das bemerken auch die Kunden. Diese werden nun nicht mehr auf das Problem reduziert, sondern haben das Gefühl, als Person ernst genommen zu werden, deren Problem Ihr Unternehmen lösen kann.

In unserer stark vernetzten, digitalen Welt beschränken sich Kunden bei Problemen nur noch selten darauf, sich mit dem Callcenter des Unternehmens in Verbindung zu setzen. Vielmehr rufen sie wahrscheinlich die Website des Unternehmens auf, besuchen dessen Seiten in den sozialen Netzwerken oder suchen auf digitalen Geräten nach Hilfe zur Lösung ihrer Probleme.

Aus diesem Grund muss die Vorgehensweise Ihres Kundenservice bei allen Kundenkontakten einheitlich sein. Ihre Website, der Abschnitt mit den häufig gestellten Fragen, Ihre Online-Agenten (sofern vorhanden) und Ihre Profile in den sozialen Netzwerken müssen so aufgebaut sein, dass Sie dort auf die Probleme Ihrer Kunden reagieren können. Der Trick besteht darin, jeden Kundenkontakt zu einem nahtlos einheitlichen Kundenerlebnis zu machen. Ganz gleich, ob die Kunden Ihre Website aufsuchen, zum Hörer greifen oder einen Tweet an Ihr Unternehmen senden – das Problem wird auf die jeweils gleiche Weise angegangen. Die Kunden dürfen nicht das Gefühl bekommen, dass sie es je nach Kanal mit unterschiedlichen Unternehmen zu tun haben.

Mitarbeiter, die für das Beantworten von E-Mails, Anfragen in den sozialen Medien oder Fragen in Foren geschult sind, müssen die gleichen hochwertigen Kundenserviceschulungen erhalten wie ihre Kollegen in den stationären Geschäften oder an den Telefonhotlines. Wie Ihre Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen, spielt keine Rolle: Ihre Teams sollten in jedem Fall dasselbe positive Kundenerlebnis vermitteln können.

Von Ihren unzufriedenen Kunden können – und werden – Sie ebenso viel über Ihren Kundenservice lernen wie von Ihren zufriedenen Kunden. Hören Sie Ihren verärgerten Kunden gut zu, und schaffen Sie eine Möglichkeit für Ihre Kunden, schnell mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, wenn es Beschwerden gibt. Letztlich können Sie nur dann etwas bewegen, wenn Ihre Kunden Sie finden können, sonst nützt Ihnen der beste Kundenservice nichts. Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Website die Möglichkeit, bei Problemen unkompliziert Kontakt mit Ihnen aufzunehmen, und fassen Sie stets mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach. Wenn unzufriedene Kunden die Möglichkeit haben, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, und wenn Sie deren Problem dann auch noch schnell lösen können, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie nicht unzufrieden bleiben.

Die Verbesserung der Zufriedenheit mit Ihrem Kundenservice ist ein fortlaufender Prozess. Schaffen Sie eine eigene Stelle zur Überwachung der Kundenzufriedenheit oder beauftragen Sie einen Ihrer Mitarbeiter mit den entsprechenden Aufgaben. Hierzu müssen die Kunden befragt, ihre Antworten erfasst und analysiert und die Ergebnisse in Maßnahmen umgesetzt werden – und zwar in jeder einzelnen Phase der Customer Journey.

Ihre Kunden wünschen sich einen unkomplizierten Umgang mit Ihrem Unternehmen und werden Ihnen deswegen bereitwillig Ratschläge zur Verbesserung Ihrer Prozesse geben. Sie müssen nur nachfragen – und gut zuhören.

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