Kundenreferenz
Box ermöglicht es allen Mitarbeitenden, sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren
Erfahren Sie, wie Box sein Team mit Kundendaten versorgt und eine 360°-Sicht der Customer Journey erstellt.
HAUPTSITZ
Redwood City, Kalifornien, USA
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Technologie
ANWENDUNGSFÄLLE
ÜBERSICHT
Wenn Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen optimieren wollen, brauchen Sie Feedback-Daten. Aber solche Daten nützen niemandem etwas, wenn sie nicht für alle zugänglich sind. Box weiß dies aus erster Hand. Mit SurveyMonkey konnte das Cloud-Management-Unternehmen Datensilos aufbrechen, seine Kundenfeedback-Abläufe vereinheitlichen und wichtige Erkenntnisse über seine Customer Journey gewinnen.
DIE HERAUSFORDERUNG
Mit Daten zum Kundenerfolg
Im Jahr 2018, als Box seinen Fokus auf eine konsequente Kundenzentrierung verlagerte, erkannte das Unternehmen schnell, dass es eine bessere Datenstrategie benötigte, um wirklich ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
„Niemand wusste, wo man Kundenfeedback einholen konnte“, so Chase Zenger, Chief of Staff, Customer Success. „Niemand hatte Zugang. Es gab weder Konsistenz noch Skalierung. Die Experience- und Feedback-Daten wurden in keiner Weise aggregiert.“
Die Teams bei Box verwendeten verschiedene Plattformen für unterschiedliche Arten von Umfragen: unter anderem für Kunden-Onboarding, Kundenbeziehung und Kundenzufriedenheit. Es kamen zwar Daten herein, aber sie wurden nur innerhalb der Teams verwendet und ihr Potenzial konnte nicht voll ausgeschöpft werden. Als sich das Unternehmen dann an SurveyMonkey wandte, um einen einheitlichen Datenfluss für das gesamte Team zu schaffen, wurde alles zusammengeführt.
„Wir nutzen SurveyMonkey Enterprise, um das Feedback unserer Kundinnen und Kunden zu wichtigen Zeitpunkten während der gesamten Customer Journey bei Box zu erfassen. Alle diese unterschiedlichen Touchpoints – was denken die Kund:innen? Was fühlen sie? Wie sehen sie unseren Service? Was kann verbessert werden?
Chase Zenger
Chief of Staff, Customer Success
DIE ANTWORT
Ein integrierter Kundendatenfluss, der für alle Beteiligten zugänglich ist
Um seine Mission der Kundenzentrierung wirklich erfüllen zu können, musste Box seine Kundenfeedback-Abläufe vereinheitlichen und ein klareres Verständnis der Stimme der Kunden erhalten.
„Wir brauchten ein einziges Tool, mit dem wir die Stimmung bei den verschiedenen Interaktionen mit unserer Kundschaft verstehen konnten“, erklärt Jon Herstein, Chief Customer Officer.
Als Herstein und sein Team mehrere Lösungen unter die Lupe nahmen, hob sich SurveyMonkey Enterprise sofort ab. Es war nicht nur einfach zu benutzen, was dazu führte, dass die Box-Teams „begeistert von der Erfahrung“ waren, sondern es machte auch Datensilos zu einer Sache der Vergangenheit.
„Wenn man alle Umfragedaten, die wir über SurveyMonkey erhalten, und alle operativen Daten, die unsere eigenen Systeme liefern, zusammenführt, können wir uns tatsächlich einen Überblick darüber verschaffen, was die Kundinnen und Kunden tun“, so Herstein. „Und das ist mit lokal installierter Software nicht möglich.“
„Dank SurveyMonkey Enterprise können wir wirklich und tatsächlich ein brillantes und überzeugendes Kundenerlebnis schaffen.”
Chase Zenger
Chief of Staff, Customer Success
Box
DIE ERGEBNISSE
Eine 360°-Sicht der Customer Journey
Durch ein Upgrade auf einen SurveyMonkey Enterprise-Tarif erhielt Box spezielle Features für Unternehmen mit mehr Transparenz und Kontrolle. Dank des direkten API-Zugriffs von SurveyMonkey und der Integrationen in Anwendungen wie Salesforce und Zendesk konnte Box das Kundenfeedback mit dem vorhandenen Data Warehouse, den Analysetools und den gesamten Geschäftsabläufen verknüpfen.
Das Customer Success Team, das Vertriebsteam und die Führungskräfte von Box „haben jetzt einen Überblick darüber, was die Kunden tun, was der Stand der Dinge ist und wie das Unternehmen im Vergleich zu seinen Mitbewerbenden dasteht“, so Herstein. „Das ist unglaublich wirkungsvoll.“
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